服务队伍
鲸创电子旗下奥特威(ATW)软件作为中国较大的无人值守称重服务商之一,拥有高素质的服务队伍,能保证企业无人值守管理系统的正常运行。智能无人值守系统平台已经推向市场10年的时间,公司维护人员对系统以相当熟悉,在众多企业的实际应用中,也积累了丰富的经验。
同时,公司为了保障客户应用效益与项目保障,在服务体系的内部管理上,建立了完善的服务管控标准,包括:
  • 为使全体员工深刻理解“以客户为中心的营销服务体系”这个战略指导思想。公司加强这一思想的培训和传播,使全体员工团结在这一战略指导思想之下,形成共识,成为大家的行为准则。
  • 全面推行ISO9002国际标准,实施对服务的管理
  • 由总经理负责,建立了专门的服务监督部门,接受公司内部和外部对服务质量的直接投诉。
  • 每月定期内部技术培训,提高服务人员水平,技术支持部和培训部各施其责,相互配合,保证服务质量。

客户调查
  • 公司服务监督岗定期对所辖客户进行服务质量的调查,以利于考核维护员的服务水平和质量。
  • 发放调查表,以信函或其它方式对客户进行服务质量、服务需求的调查。
  • 定期公司领导的客户拜访,深入客户实际,将顾客满意战略落实到实处。

服务监督
  • 由总经理、各部门经理牵头,组成服务监督部
  • 负责服务制度的制定,对于涉及各部门现有规定和制度的,综合各部门意见,写出制度修订方案。
  • 设立专门的服务投诉专线,对于在服务方面感到不满意的,可以向服务监督部投诉。服务监督岗对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查和处理,以保证不断提高服务质量。
  • 若对于服务监督岗的工作不满意,可以直接向总经理投诉。

维护期服务承诺
为了能够及时快速响应维护期中客户无人值守系统的各类问题,除了维护期正常技术支持服务外,公司客户服务部还为企业方提供战略客户服务内容:
  • 热线支持服务:客户可获得的奥特威公司技术支持中心客户热线电话(或传真)支持服务,解答无人值守产品应用问题。
  • 版本升级服务:用户可享受奥特威软件同版本升级服务。
  • 数据修复服务:在奥特威无人值守产品使用过程中由于某种原因导致数据出现问题时,客户可享受数据整体打包发送给奥特威公司技术服务部,由技术资深工程师帮助修复数据的服务。
  • 专职客户服务代表24小时响应:专职中级以上职称客户服务工程师不分工作日和节假日,每天24小时远程响应客户无人值守产品应用技术支持。